Du sommetider spekulerer pÃ¥, hvor dine kunder er gÃ¥et? I en undersøgelse af internationale kunde Research Institute gav personer af følgende Ã¥rsager for at blive “ikke-repeat” kunder:
* 1 procent døde (gør du spekulerer på, hvordan de reagerede)
* 3 procent flyttet
* 5 procent sagde venskaber
* 9 procent sagde konkurrence
* 14 procent var utilfredse med produktet
* 68 procent citeret en attitude af ligegyldighed af medarbejdere
Hvor mange gange tror du denne medarbejder holdning formidles via telefon? Telefonen er meget ofte den første og eneste kontakt, som folk har med organisationen. Sørg for, at denne erfaring er det bedste du og dine medarbejdere har at tilbyde, så første gang opkaldere blive gentagne kunder.
Smil når du besvare telefonen. Selv hvis dit hår er i brand eller den sidste opkalds tygget du ud, pause et øjeblik at sætte et smil på dit ansigt og din stemme. Tro det eller ej, kan folk høre du smilende via telefonen.
Besvare den foretage en opringning på den første ring, bestemt ikke senere end den tredje ring. Hvis folk er nødt til at vente gennem ringene, fire og fem, begynder de at tro, at du har lukket for dag gået fallit eller bare er ligeglade. Vi lever i en verden, der forventer øjeblikkelig tilfredsstillelse. Sørg for du opfylde kundernes forventninger.
Bede om tilladelse, før du sætter en person i venteposition. Du kan have flere linjer ringer og en linje af mennesker stående på dit skrivebord, men vente med at høre den kaldende svar. Det er denne persons valg at holde eller ej. Forsøge ikke at vende dette skridt ind i en magtkamp. Når du kommer tilbage på linjen, takke personen for bedriften. Hvis du skal bede, der ringer til fortsat at holde, tilbyde at tage et nummer og returnere opkaldet.
Overføre opkald skal gøres med omhu. Før du tilslutter, der ringer til en andens udvidelse, skal du kontrollere, at personen er i og kunne hjælpe. Der er ikke noget mere frustrerende end overføres igen og igen og at skulle genfortælle den samme historie til et væld af forskellige mennesker før at finde den rigtige.
Før du sender kald til medarbejder, give, der ringer, denne persons navn og nummer i tilfælde af en afbrydelse. Bedre endnu, Fortæl den kaldende, hvem du er og hvordan man kan nå dig hvis der er et problem. Du vil have en yderst tilfreds kunde.
Altid gøre et tilbud om hjælp. Det kan ikke være din afdeling, dit problem eller dit job, men hvis det er kundens problem, skal du vise bekymring. Fortælle aldrig, der ringer “” Jeg ved ikke”” eller “Jeg kan ikke hjælpe dig.” Det bedste svar pÃ¥ et problem, er en ægte “Lad mig se hvad jeg kan gøre, eller hvem jeg kan finde pÃ¥ at hjælpe dig.”
Du vil vinde kunder og påvirke folk, hver gang når du bruger god telefon færdigheder.
(c) 2005-06, Lydia Ramsey. Alle rettigheder forbeholdes. Genudskriv rettigheder, så længe artikel og by-line er offentliggjort intakt og med alle links gjort levende.
